por Claiton Pacheco
Nossa empresa foi uma das que colaborou com Smiling Report 2010, um relatório comparativo mundial sobre atendimento.
Após a leitura divido aqui com vocês uma análise da mesma feita por Veronica Karlsson, Chairman da Better Business World Wide organizadora do relatório.
Foram compilados mais de 400.000 atendimentos ao redor do mundo.
O relatório de 2010 inclui respostas de mais de 1,2 milhões de perguntas sobre Sorriso, Saudação e Sugestão de Vendas Adicionais em 25 países.
Empresas de Mystery Shopping na Europa, América do Norte, América do Sul, Ásia e África participaram do Smiling Report 2010, que compila dados de atendimento ao cliente e avaliações realizadas em um grande número de segmentos de negócios.
Vamos aos fatos:
Apenas 75 de 100 clientes receberam um Sorriso em 2010.
Os atendentes e vendedores das empresas fizeram uma Saudação ou Cumprimento para 78 de cada 100 clientes.
E o grande problema identificado é a falta de atitude comercial.
Os mesmos atendentes e vendedores das empresas pesquisadas fizeram a sugestão de uma Venda Adicional para apenas 44 de cada 100 clientes.
Sorrisos:
O resultado média mundial de sorrisos em 2010 foi de 75% que é o segundo mais baixo índice desde que a pesquisa começou em 2004, quando a média foi de 87%.
O continente com a maior pontuação foi a América do Sul com 84%, seguida pela Europa com 79%.
Portugal foi o melhor país até 2010, com 94%. O segundo melhor resultado em sorrisos foi na Áustria, com 93%, seguido pelo Paraguai, com 92%.
O Paquistão teve o pior resultado, com apenas 34% de sorrisos, que é a mesma pontuação que eles tinham em 2009.
Os melhores segmentos em sorriso em 2010 foram de Lazer com 82% e Hotelaria, com 78%. A menor pontuação foi no setor de transportes com 61%.
No Brasil o indice foi de 78%.
Saudação e Cumprimento:
Nos resultados de saudação a média mundial em 2010 foi de 78%, que também é a menor pontuação desde que o Smiling Report começou em 2004.
O continente com a maior pontuação foi a Europa com 83% seguido por América do Norte e do Sul com 80%.
O país com maior índice de saudação foi a Áustria com 98%, e o menor foi o Paquistão, com 37% e Marrocos, com 45%.
A melhor pontuação de saudação de 2010 também foi encontrado na indústria do lazer 86%, enquanto o do segmento de Finanças terminou com 65%. No Brasil o indice foi de 80%.
Vendas Adicionais:
A pontuação média do mundo em 2010 em vendas adicionais foi de 44%, que é o
pontuação mais baixa desde a criação do relatório e 11% inferior ao de 2009.
O continente com a maior pontuação foi Europa com 45%, seguida pela Ásia com 44%.
O país com mais alto índice em vendas adicionais foi o Paraguai, com 91%, seguida pela Letonia com 80%.
Os setores automotivos, de lazer e de transportes tiveram os maiores índices de oferecimento em vendas adicionais em 2010.O Brasil tem a pior pontuação, com apenas 11%, seguido por Chipre, com 17%.
Como podem ver através desta pesquisa mundial, os vendedores normalmente são polidos e simpáticos, pois sorriem e cumprimentam os clientes.
No entanto, tem pouca atitude comercial, uma vez que, em mais da metade dos casos, não oferecem nada além do que o cliente veio comprar.
Refletindo apenas sobre a situação no Brasil, nossa realidade é catastrófica. A Sugestão de Vendas Adicionais, que é a grande alavancadora do Ticket Médio, acontecer em infímos 11% dos atendimentos é inaceitável.
E na sua empresa quais são os índices?
Alias, sua empresa controla isso?
Lembre, o que não se mede não se gerencia!
Pense nisso!
Após a leitura divido aqui com vocês uma análise da mesma feita por Veronica Karlsson, Chairman da Better Business World Wide organizadora do relatório.
Foram compilados mais de 400.000 atendimentos ao redor do mundo.
O relatório de 2010 inclui respostas de mais de 1,2 milhões de perguntas sobre Sorriso, Saudação e Sugestão de Vendas Adicionais em 25 países.
Empresas de Mystery Shopping na Europa, América do Norte, América do Sul, Ásia e África participaram do Smiling Report 2010, que compila dados de atendimento ao cliente e avaliações realizadas em um grande número de segmentos de negócios.
Vamos aos fatos:
Apenas 75 de 100 clientes receberam um Sorriso em 2010.
Os atendentes e vendedores das empresas fizeram uma Saudação ou Cumprimento para 78 de cada 100 clientes.
E o grande problema identificado é a falta de atitude comercial.
Os mesmos atendentes e vendedores das empresas pesquisadas fizeram a sugestão de uma Venda Adicional para apenas 44 de cada 100 clientes.
Sorrisos:
O resultado média mundial de sorrisos em 2010 foi de 75% que é o segundo mais baixo índice desde que a pesquisa começou em 2004, quando a média foi de 87%.
O continente com a maior pontuação foi a América do Sul com 84%, seguida pela Europa com 79%.
Portugal foi o melhor país até 2010, com 94%. O segundo melhor resultado em sorrisos foi na Áustria, com 93%, seguido pelo Paraguai, com 92%.
O Paquistão teve o pior resultado, com apenas 34% de sorrisos, que é a mesma pontuação que eles tinham em 2009.
Os melhores segmentos em sorriso em 2010 foram de Lazer com 82% e Hotelaria, com 78%. A menor pontuação foi no setor de transportes com 61%.
No Brasil o indice foi de 78%.
Saudação e Cumprimento:
Nos resultados de saudação a média mundial em 2010 foi de 78%, que também é a menor pontuação desde que o Smiling Report começou em 2004.
O continente com a maior pontuação foi a Europa com 83% seguido por América do Norte e do Sul com 80%.
O país com maior índice de saudação foi a Áustria com 98%, e o menor foi o Paquistão, com 37% e Marrocos, com 45%.
A melhor pontuação de saudação de 2010 também foi encontrado na indústria do lazer 86%, enquanto o do segmento de Finanças terminou com 65%. No Brasil o indice foi de 80%.
Vendas Adicionais:
A pontuação média do mundo em 2010 em vendas adicionais foi de 44%, que é o
pontuação mais baixa desde a criação do relatório e 11% inferior ao de 2009.
O continente com a maior pontuação foi Europa com 45%, seguida pela Ásia com 44%.
O país com mais alto índice em vendas adicionais foi o Paraguai, com 91%, seguida pela Letonia com 80%.
Os setores automotivos, de lazer e de transportes tiveram os maiores índices de oferecimento em vendas adicionais em 2010.O Brasil tem a pior pontuação, com apenas 11%, seguido por Chipre, com 17%.
Como podem ver através desta pesquisa mundial, os vendedores normalmente são polidos e simpáticos, pois sorriem e cumprimentam os clientes.
No entanto, tem pouca atitude comercial, uma vez que, em mais da metade dos casos, não oferecem nada além do que o cliente veio comprar.
Refletindo apenas sobre a situação no Brasil, nossa realidade é catastrófica. A Sugestão de Vendas Adicionais, que é a grande alavancadora do Ticket Médio, acontecer em infímos 11% dos atendimentos é inaceitável.
E na sua empresa quais são os índices?
Alias, sua empresa controla isso?
Lembre, o que não se mede não se gerencia!
Pense nisso!
Fonte: Portal Franchising
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